为进一步加强对办公室管理与服务人员工作作风的群众评议和监督，进一步规范管理与服务工作人员行为，优化服务，提升效能，根据有关规定，制定本办法。

管理与服务工作作风问题投诉处理应坚持实事求是、公开公正，教育与惩处相结合、监督检查与改进工作相结合等原则，依规依纪处理。

办公室作风建设工作小组

组　长：杜　博

副组长：王蔡华、居森林、陈　庚

成　员：杨光亚、曾　昕、吕思思、郭衍良、邢　颖

受理机构与范围

发展规划与学科建设办公室作风建设工作小组为投诉受理机构，负责处理本单位投诉事项。投诉受理机构主要受理投诉人通过来信、来访、来电、管理与服务工作作风网上测评系统等途径投诉的事项，受理范围为：

（一）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；

（二）上班时间无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等擅离职守行为；

（三）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等导致工作效率低下的行为；

（四）未按有关规定履行公开和告知义务，损害师生员工知情权的行为；

（五）对师生提出的合法合规要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；

（六）不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为；

（七）不给好处不办事，为个人或他人谋取不正当利益，或者故意拖延刁难等“吃、拿、卡、要”乱作为行为；

（八）其他违反《武汉大学管理与服务工作制度》或《武汉大学管理与服务工作人员行为规范》的行为。

投诉受理

对于不属于本办法受理范围的，投诉受理机构不予受理，但应当做好解释工作，并指导其向有处理权的部门或单位反映。对于已经受理或正在办理中，但投诉人仍以同一事实和理由提出投诉请求的事项，，不再予以受理。如投诉人对投诉事项处理意见不服，按规定应向上级监察部门提出的复查、复核申请的事项，不再予以受理。

（一）前期准备。做好投诉人投诉的相关材料及信息的整理工作。如实记录被投诉科室、人员、投诉事项、理由，以及投诉人姓名、单位、职务、联系方式等相关信息，尽量保留电子邮件、手机短信、网络留言等投诉信息的原始记录或截图并注明来源和日期。

（二）受理登记。在收到投诉事项后，能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应自收到投诉事项之日起5个工作日内以适当方式告知投诉人（投诉人的姓名、住址、联系方式不清楚的除外）。

（三）受理认定。投诉受理机构对投诉事项进行全面调查核实，调查过程均需通过安排专人或委托相关部门和单位进行情况核实，听取被投诉人申辩等方式，形成情况核实意见,由被投诉人签字。投诉受理机构及时召开工作例会，根据情况核实意见，对投诉的有效性进行认定；对于重要、紧急投诉事项，应及时召集工作例会，研究解决。投诉事项属实的，认定为有效投诉；投诉事项与事实不相符合的，或投诉人与被投诉人因信息不对称引起误会的，认定为无效投诉。对于有效投诉和无效投诉的认定情况，应于认定后5个工作日内告知投诉人。

（四）被认定为有效投诉的单位和个人自接到认定决定之日起2个工作日内可以向认定决定作出单位申请复核。复核决定应自接到复核申请后的3个工作日内作出。

（五）投诉要本着实事求是、有理有据的原则，写明被投诉人员、事由。投诉错误的，必要时在一定范围内予以澄清；恶意投诉情节严重的，报纪委监察部按有关规定处理。

投诉处理

针对本办法认定的有效投诉事项，对于实名投诉，要及时核实所投诉的事项，区别不同情况，实事求是地妥善处理；对于匿名投诉，没有具体事实或实质性内容的可不予处理。投诉情节轻微的一般性问题，可与被投诉人及时进行沟通了解；对于投诉重要问题的，可先进行初步核实，再确定处理方式。对于重复投诉，如有新问题的，要及时进行补充调查；对不能改变原结论的，要做好投诉人的说服疏导工作。

具体可采取如下处理办法：

（一）直查快办。对于投诉的重要问题或时间性强、易查易结的投诉事项，可按规定程序进行直查快办；

（二）督促办理。对于需要被投诉单位和个人处理的投诉事项，可要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查；责令被投诉人立即停止不当行为，并对投诉人造成的影响采取补救措施；向被投诉单位或个人提出其他整改意见；

（三）协同办理。对需要多个部门参与配合处理的投诉事项，由学校纪委监察部、各单位作风建设工作小组会同相关部门协同办理。

对中层副职及以上干部的有效投诉事项，由纪委监察部按照相关规定进行处理；对中层副职以下工作人员的投诉事项，由本单位作风建设工作小组处理。

特殊投诉的处理。对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，应及时报学校主管领导。有关部门或单位应当在职责范围内依法依规及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

回复反馈。投诉事项自认定为有效投诉之日起一般应于5个工作日内办结；情况复杂的，可适当延长，但延长时间最多不超过10个工作日。投诉事项处理终结后，应按照有关规定向实名投诉人反馈处理结果。

个人涉嫌违纪违法被有效投诉的，由学校纪委按信访问题线索方式进行处理。

结果运用

在同一自然年度内，针对首次有效投诉，办公室作风建设工作小组对被投诉科室或个人进行提醒。个人被有效投诉一次，当年不得参加各种评奖、评优、评先，年终考核不得定为优秀；发生第二次有效投诉，作风建设工作小组对被投诉科室负责人或当事人进行约谈。

在同一自然年度内，科室或个人受到三次及以上有效投诉的，或因同一事项受到多次有效投诉而整改成效不明显或拒绝整改的，通过以下方式追究责任：

对被投诉科室主要负责人进行批评教育，责令作出书面检查；个人被投诉累计达三次及以上的，视情节轻重，参照《武汉大学教职工考核办法》相关规定进行处理。

工作要求

投诉人应以合法合规的方式提出投诉，不得影响办公室的正常工作。投诉事项的提出应以事实为依据，不得捏造、歪曲事实。

保护投诉人权益，禁止对投诉人进行打击报复。凡阻拦、压制投诉或打击报复投诉人的，对直接责任人按照党纪、校纪的有关规定严肃处理。

投诉受理工作人员应严格遵守工作纪律，注意保管好有关文件或资料，不得无故扩散投诉内容、领导批示以及投诉处理情况。

投诉受理工作人员有下列情况的，应主动回避：与投诉人或被投诉人是近亲属的；本人或近亲属与投诉事项有利害关系的；与投诉事项有其他关系，可能影响投诉事项公正处理的。

投诉事项办结后，承办人应当按照档案工作的有关规定及时做好立卷归档工作。投诉材料需要销毁时，必须经主管领导审批同意。

投诉受理机构应按照学校党委有关要求，及时准确做好问题投诉信息统计上报工作，研究、分析作风建设存在的问题，向上级党委提出改进和解决问题的建议与对策。

附则

本办法由发展规划与学科建设办公室负责解释。

本办法自公布之日起施行。