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武汉大学发展规划与学科建设办公室管理与服务工作作风问题投诉处理办法

发布时间:2018-12-14 10:15     作者:    来源:综合室    访问次数:

为进一步加强对办公室管理与服务人员工作作风的群众评议和监督,进一步规范管理与服务工作人员行为,优化服务,提升效能,根据有关规定,制定本办法。

管理与服务工作作风问题投诉处理应坚持实事求是、公开公正,教育与惩处相结合、监督检查与改进工作相结合等原则,依规依纪处理。

办公室作风建设工作小组

组长:巫世晶

副组长:刘朝晖、王蔡华

成员:赵治乐、林德元、任怡、曾峥、胡敏

受理机构与范围

发展规划与学科建设办公室作风建设工作小组为投诉受理机构,负责处理本单位投诉事项。投诉受理机构主要受理投诉人通过来信、来访、来电、管理与服务工作作风网上测评系统等途径投诉的事项,受理范围为:

(一)态度冷漠、生硬,作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为;

(二)上班时间无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等擅离职守行为;

(三)办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等导致工作效率低下的行为;

(四)未按有关规定履行公开和告知义务,损害师生员工知情权的行为;

(五)对师生提出的合法合规要求置之不理,可以办、应该办的事不予办理等不作为行为;

(六)不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为;

(七)不给好处不办事,为个人或他人谋取不正当利益,或者故意拖延刁难等“吃、拿、卡、要”乱作为行为;

(八)其他违反《武汉大学管理与服务工作制度》或《武汉大学管理与服务工作人员行为规范》的行为。

投诉受理

对于不属于本办法受理范围的,投诉受理机构不予受理,但应当做好解释工作,并指导其向有处理权的部门或单位反映。对于已经受理或正在办理中,但投诉人仍以同一事实和理由提出投诉请求的事项,,不再予以受理。如投诉人对投诉事项处理意见不服,按规定应向上级监察部门提出的复查、复核申请的事项,不再予以受理。

(一)前期准备。做好投诉人投诉的相关材料及信息的整理工作。如实记录被投诉科室、人员、投诉事项、理由,以及投诉人姓名、单位、职务、联系方式等相关信息,尽量保留电子邮件、手机短信、网络留言等投诉信息的原始记录或截图并注明来源和日期。

(二)受理登记。在收到投诉事项后,能够当场答复是否受理的,应当场答复;不能当场答复的,应自收到投诉事项之日起5个工作日内以适当方式告知投诉人(投诉人的姓名、住址、联系方式不清楚的除外)。

(三)受理认定。投诉受理机构对投诉事项进行全面调查核实,调查过程均需通过安排专人或委托相关部门和单位进行情况核实,听取被投诉人申辩等方式,形成情况核实意见,由被投诉人签字。投诉受理机构及时召开工作例会,根据情况核实意见,对投诉的有效性进行认定;对于重要、紧急投诉事项,应及时召集工作例会,研究解决。投诉事项属实的,认定为有效投诉;投诉事项与事实不相符合的,或投诉人与被投诉人因信息不对称引起误会的,认定为无效投诉。对于有效投诉和无效投诉的认定情况,应于认定后5个工作日内告知投诉人。

(四)被认定为有效投诉的单位和个人自接到认定决定之日起2个工作日内可以向认定决定作出单位申请复核。复核决定应自接到复核申请后的3个工作日内作出。

(五)投诉要本着实事求是、有理有据的原则,写明被投诉人员、事由。投诉错误的,必要时在一定范围内予以澄清;恶意投诉情节严重的,报纪委监察部按有关规定处理。

投诉处理

针对本办法认定的有效投诉事项,对于实名投诉,要及时核实所投诉的事项,区别不同情况,实事求是地妥善处理;对于匿名投诉,没有具体事实或实质性内容的可不予处理。投诉情节轻微的一般性问题,可与被投诉人及时进行沟通了解;对于投诉重要问题的,可先进行初步核实,再确定处理方式。对于重复投诉,如有新问题的,要及时进行补充调查;对不能改变原结论的,要做好投诉人的说服疏导工作。

具体可采取如下处理办法:

(一)直查快办。对于投诉的重要问题或时间性强、易查易结的投诉事项,可按规定程序进行直查快办;

(二)督促办理。对于需要被投诉单位和个人处理的投诉事项,可要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料,并就被投诉的问题作出说明;要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查;责令被投诉人立即停止不当行为,并对投诉人造成的影响采取补救措施;向被投诉单位或个人提出其他整改意见;

(三)协同办理。对需要多个部门参与配合处理的投诉事项,由学校纪委监察部、各单位作风建设工作小组会同相关部门协同办理。

对中层副职及以上干部的有效投诉事项,由纪委监察部按照相关规定进行处理;对中层副职以下工作人员的投诉事项,由本单位作风建设工作小组处理。

特殊投诉的处理。对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项,应及时报学校主管领导。有关部门或单位应当在职责范围内依法依规及时采取措施,防止不良影响的产生、扩大。

回复反馈。投诉事项自认定为有效投诉之日起一般应于5个工作日内办结;情况复杂的,可适当延长,但延长时间最多不超过10个工作日。投诉事项处理终结后,应按照有关规定向实名投诉人反馈处理结果。

个人涉嫌违纪违法被有效投诉的,由学校纪委按信访问题线索方式进行处理。

结果运用

在同一自然年度内,针对首次有效投诉,办公室作风建设工作小组对被投诉科室或个人进行提醒。个人被有效投诉一次,当年不得参加各种评奖、评优、评先,年终考核不得定为优秀;发生第二次有效投诉,作风建设工作小组对被投诉科室负责人或当事人进行约谈。

在同一自然年度内,科室或个人受到三次及以上有效投诉的,或因同一事项受到多次有效投诉而整改成效不明显或拒绝整改的,通过以下方式追究责任:

对被投诉科室主要负责人进行批评教育,责令作出书面检查;个人被投诉累计达三次及以上的,视情节轻重,参照《武汉大学教职工考核办法》相关规定进行处理。

工作要求

投诉人应以合法合规的方式提出投诉,不得影响办公室的正常工作。投诉事项的提出应以事实为依据,不得捏造、歪曲事实。

保护投诉人权益,禁止对投诉人进行打击报复。凡阻拦、压制投诉或打击报复投诉人的,对直接责任人按照党纪、校纪的有关规定严肃处理。

投诉受理工作人员应严格遵守工作纪律,注意保管好有关文件或资料,不得无故扩散投诉内容、领导批示以及投诉处理情况。

投诉受理工作人员有下列情况的,应主动回避:与投诉人或被投诉人是近亲属的;本人或近亲属与投诉事项有利害关系的;与投诉事项有其他关系,可能影响投诉事项公正处理的。

投诉事项办结后,承办人应当按照档案工作的有关规定及时做好立卷归档工作。投诉材料需要销毁时,必须经主管领导审批同意。

投诉受理机构应按照学校党委有关要求,及时准确做好问题投诉信息统计上报工作,研究、分析作风建设存在的问题,向上级党委提出改进和解决问题的建议与对策。

附则

本办法由发展规划与学科建设办公室负责解释。

本办法自公布之日起施行。